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La norma ISO 10002 "Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations" in italiano "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", è una norma internazionale che fornisce indicazioni per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi di un'organizzazione, comprendendo pianificazione, progettazione, funzionamento, manutenzione e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami può essere utilizzato come uno dei processi del sistema di gestione per la qualità. La norma non si applica alla risoluzione di controversie all'esterno dell’organizzazione o riguardanti il personale. Può essere utilizzata da parte di organizzazioni di qualsiasi dimensione ed in tutti i settori. È applicabile a organizzazioni pubbliche e private di qualsiasi dimensione, come per grandi multinazionali, organizzazioni governative, organizzazioni di tipo non-profit, micro e piccole imprese.

Indice

StoriaModifica

La ISO 10002 è stata sviluppata dall'ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, ed è stata pubblicata per la prima volta nel 2004. L'attuale versione è stata pubblicata a luglio 2014.[1] in Italia è stata recepita a maggio 2015 come UNI ISO 10002.

L'ISO/TC 176/Sc 3 è stato costituito nell'anno 1989.

Principali requisiti della normaModifica

La ISO 10002 adotta uno schema in 5 capitoli nella seguente suddivisione:

  • 1 Scopo
  • 2 Norme di riferimento
  • 3 Termini e definizioni
  • 4 Principi guida
  • 5 Struttura del trattamento dei reclami
  • 6 Pianificazione e progettazione
  • 7 Funzionamento del processo di trattamento reclami
  • 8 Mantenimento e miglioramento

Appendici:

  • A. Guida per le piccole imprese
  • B. Modulo per la presentazione dei reclami
  • C. Obiettività
  • D. Modulo per dare seguito ai reclami
  • E. Soluzioni
  • F. Diagramma di flusso del processo di trattamento dei reclami
  • G. Monitoraggio continuo
  • H. Audit

NoteModifica

Voci correlateModifica

Collegamenti esterniModifica

  • ISO 10002—Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni.
  • ISO/TC 176/ Sc 3—upporting technologies