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La norma ISO 10004 "Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring, " in italiano "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione", è una norma internazionale che fornisce una guida per definire ed attuare processi di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente. È destinata ad essere utilizzata dalle organizzazioni indipendentemente da tipo, dimensione o prodotto fornito, ed è rivolta ai clienti esterni all’organizzazione stessa.

Indice

StoriaModifica

La ISO 10004 è stata sviluppata dall'ISO/TC 176/SC3 Supporting technologies, ed è stata pubblicata per la prima volta nel settembre 2012.[1] in Italia è stata recepita ad aprile 2013 come UNI ISO 10004.

L'ISO/TC 176/SC3 è stato costituito nell'anno 1989.

Principali requisiti della normaModifica

La ISO 10004 adotta uno schema in 8 capitoli nella seguente suddivisione:

  • 1 Scopo
  • 2 Norme di riferimento
  • 3 Termini e definizioni
  • 4 Principi guida
  • 5 Quadro per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
  • 6 Pianificazione
  • 7 Operazioni
  • 8 Mantenimento e miglioramento

NoteModifica

Voci correlateModifica

Collegamenti esterniModifica

  • ISO 10004—Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per monitoraggio e misurazione.
  • ISO/TC 176/ Sc 3—Supporting technologies.